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服装品牌要有用户思维

中评社北京1月21日电/很多人买衣服时都有被告知“7天可退换”的服装经历。于是品牌,这7天就成为对服装商家的有用玄界登仙录考验期,多数品牌的户思产品超出了这个期限再有问题,消费者就要自己负责。服装这在一定程度上显得有些冰冷。品牌进入“十四五”时期,有用我国纺织服装业要实现高质量发展,户思实现品牌提升、服装持续发展,品牌何不考虑为产品提供全生命周期服务?  这个想法来源于笔者听到的有用玄界登仙录一件事。一位朋友买了一家国际服装品牌的户思冲锋衣,穿了3个月后,服装领口轻微掉色。品牌抱着试试看的有用心态,朋友与客服作了沟通。客服安排了专业售后服务人员对接,给出了换货、调货的方案。确认同款断货后,客服人员多次提供不同款式的服装供挑选,朋友选了一件羽绒服,价格虽比原来贵了一半,却不用补一分钱差价。  更令人意外的是,在换了这件羽绒服后,该品牌又提供了指定洗衣商供这位朋友选择。推荐原因是,这家店的洗衣方式,不会让羽绒服变薄、发皱,能保持新衣般的蓬松和保暖。体验过后,朋友对该品牌的服务非常满意,表示以后会继续购买这家品牌的服装。  也许有人会说,这家品牌属于名牌,价格高、利润大,能够提供较好的售后服务。事实上,提供优质服务与打造名牌,是先打地基后盖房子的关系,没有细致的售后服务,是不可能成就一个名牌的。  服装品牌提高客户黏性,提升客户忠诚度,除了技术、设计、营销的吸引力外,服务是十分重要的一环。不管商业渠道和消费群体特征怎么变,“金杯银杯不如客户口碑”的规律不会变。  提升服务质量,服装品牌需要搭建完善的售后团队,提供统一的标准化服务。让专业的客服团队成员及时与客户对接沟通,按照统一制定的服务流程处理客户诉求,力求满足客户的合理要求,可以在很大程度上避免客户维权的无力感。在营销费、流量费不断上涨的今天,留住一位老顾客,意味着省下了一大笔费用,还有可能由此带来新顾客。  服装品牌还要提供较为充足的售后处理保障。企业成本中需要为售后服务预留费用,不能让客服人员做“无米之炊”,与顾客沟通中锱铢必较。笔者就亲历过这类烦心事。购买了一个家用电器,新品有质量问题,客服人员同意退回,却表示物流费用有限额,要求拿出充分的证据才能得到相应的物流退费。历经波折,尽管最后退还了物流费,但过程太糟心,很容易在消费者心中被“拉黑”。仔细想想,这不是哪个客服人员的问题,而是服务保障机制存在问题。  只想“一卖了之”,不为顾客权益充分考虑的品牌,是不可能得到客户对品牌的忠诚度的。认同与信任,需要品牌的长期努力。在提升服装质量和设计水平之外,服装品牌企业需要把服务短板补上,做一家有“用户思维”的企业,对自家产品“一跟到底”。  来源:经济日报  作者:刘瑾
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